Mental model, 사용자 머릿속에 있는 그 시스템

한 줄로

사람은 모든 도구의 '내부 작동'에 대한 가상의 모델을 머릿속에 갖습니다. 그 모델이 실제와 다르면 사용자는 헷갈립니다.

어디서 왔나

1943년, 스코틀랜드 심리학자 케네스 크레이크(Kenneth Craik)가 책 The Nature of Explanation에서 처음 이 개념을 제안했습니다. "사람은 외부 세계의 작은 모형(small-scale model)을 머릿속에 만들고, 그 모형으로 미래를 예측하고 행동을 결정한다."

이 개념이 컴퓨터·UX 분야에 도입된 건 1983년입니다. 도널드 노먼과 스티븐 핑커가 편집한 책 Mental Models에서입니다. 노먼이 한 유명한 말이 있습니다.

"사용자의 머릿속 모델이 디자이너의 모델과 일치할 때, 인터페이스는 직관적이라 불린다."

작동 방식

예시로 엘리베이터 버튼을 생각해 보겠습니다.

사용자의 정신 모델: "버튼을 더 세게/여러 번 누르면 더 빨리 온다."
실제 시스템: 한 번 누르면 끝. 추가 입력은 무시됩니다.

이 불일치 때문에 모든 엘리베이터 버튼이 닳도록 눌립니다. 디자이너가 사용자의 정신 모델을 무시한 결과입니다.

UI 예시는 다음과 같습니다.

파일 시스템: 사용자는 폴더가 종이 폴더라 생각합니다. 그래서 파일을 두 폴더에 동시에 넣을 수 있다고 기대합니다(실제로는 어렵습니다).
검색: 사용자는 검색이 도서관 검색이라 생각하고, "이 단어와 정확히 일치"를 기대합니다(실제 알고리즘은 더 복잡합니다).
클라우드 저장: 사용자는 클라우드가 외부 하드라 생각합니다(실제로는 분산 시스템입니다).

지금 우리가 쓰는 방식

좋은 디자인은 사용자의 기존 정신 모델에 맞춥니다.

메타포 활용: 폴더, 휴지통, 책갈피 모두 사용자의 기존 지식을 빌립니다.
익숙한 패턴: Jakob's Law, 사용자는 다른 사이트에서 본 것과 같은 동작을 기대합니다.

좋은 디자인이 사용자의 정신 모델을 확장할 수도 있습니다. 다만 천천히, 익숙한 것에서 출발해서입니다.

바이브 메이커가 챙길 한 가지

새 도구의 첫 화면을 만들 때 자문해야 합니다. 사용자가 처음 이 화면을 봤을 때 머릿속에 어떤 모델이 형성되는가. 그 모델이 실제 도구의 작동과 일치하지 않으면 사용자는 즉시 헷갈립니다.

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