NPS, 단 한 문장으로 만든 가장 유명한 지표

한 줄로

2003년 컨설턴트 한 명이 단 한 문장의 질문으로 비즈니스 측정의 표준을 만들었습니다. 그 문장은 지금도 똑같습니다.

어디서 왔나

2003년, 컨설팅 회사 Bain & Company의 프레드 라이켈드(Fred Reichheld)가 Harvard Business Review에 "The One Number You Need to Grow"라는 글을 실었습니다. 핵심 주장: 고객 충성도를 측정하는 데 단 한 가지 질문이면 충분하다.

"이 제품(또는 회사)을 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까? 0~10점으로 답해 주세요."

이 질문 하나로 모든 응답자를 세 그룹으로 나눕니다.

Promoters (9~10점): 적극 추천하는 사람.
Passives (7~8점): 만족은 하지만 추천 안 함.
Detractors (0~6점): 불만 있는 사람, 부정적 입소문 가능.

NPS = % Promoters – % Detractors

이 단순한 공식이 왜 강력했나? 라이켈드는 다년간 데이터를 분석한 결과, NPS 점수가 회사의 매출 성장률과 가장 강한 상관관계를 보인다고 주장했습니다. 고객만족도(CSAT) 등 다른 지표보다 더.

기업들이 폭발적으로 채용했습니다. 2010년대 중반에는 GE, Apple, Amazon, Tesla, Microsoft 모두 NPS를 핵심 KPI로 삼았습니다. 한국에서도 카카오, 네이버, 토스 모두 NPS를 측정합니다.

비판도 있습니다: 학술 연구자들은 NPS와 매출 성장의 상관관계가 라이켈드가 주장한 만큼 강하지 않다고 봅니다. 또 "추천 의향"과 "실제 추천"이 다릅니다. 그럼에도 NPS는 단순함 때문에 살아남았습니다. 측정하고 비교하기 쉬우니까.

지금 우리가 쓰는 방식

앱 안에서 측정: 결제 후, 특정 기능 사용 후 팝업으로 질문.
이메일 설문: 분기마다 한 번씩.
카테고리별 추적: B2B SaaS의 평균 NPS는 30, B2C 앱은 20~30이 보통.

NPS의 진짜 가치는 점수가 아니라 그다음 질문입니다. "왜 그 점수를 주셨나요?" 이 자유 응답에 진짜 정보가 다 들어 있습니다.

바이브 메이커가 챙길 한 가지

1인 랩 규모에서도 NPS는 측정할 만합니다. 다만 핵심은 다릅니다. 점수의 절대값이 아니라 자유 응답의 패턴입니다. 10명의 0점이 모두 "결제가 어렵다"고 답한다면 그게 백 개의 지표보다 강한 신호입니다.

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